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商品退换规则

售后服务 > 商品退换规则

一、退换货基本原则
               1. 我们要求商家在发布其信息过程中,就物品本身要做到“售前信息充分披露”,即商家需要在物品信息自定义描述中将该类物品的具体状态、性质、新旧程度、污点/瑕疵、是否带礼包、是否含票、货品有效期、标签以及其他特殊情况阐述清楚。
               2. 不论商家是否承诺可以退货,也不管其是否购买了运输保险,到货物品的损坏、丢失、缺货、错发,以及商家未尽到信息充分披露原则的情况都由商家承担责任,买家可以要求退款退货。
               基于以上基本原则,商家可以根据实际情况设置以下两种不同的退换货规则。
               (一)有条件退换货
                  该退货承诺是平台里最基本的退货条款。买家确认收货后,在明确非买家责任的前提下,买家可以提交退货请求。非买家责任一般指以下情况:
               1.商家未尽到“售前信息充分披露”责任。物品信息中商家的自定义内容中没有披露导致买家退货的问题信息。
               2.其他非买家导致的诸如破损、质量问题、错发品种、错误尺寸和颜色、有效期失效、完全不符合物品信息的中商家的自定义描述。
               特别提醒:产品过敏性问题不属于质量问题。
               有条件退换货具体规则如下:
               1.买家收到包裹时有责任在签收前检查物品完整性和数量的一致性,若遇物品受损、丢失、数量不够、物品不相符的情况,请务必拒签。同时要求商家退回相应的货款、服务费、所产生的运费以及其他可能已经支付的费用。
               2.若在签收后发现物品损坏、丢失、缺货、错发等情况,买家需要尽快同商家进行协商解决。只有在买家充分举证确认非用户责任的前提下,买家才可以要求商家退回相应的货款和服务费。
               特别提醒:强烈建议买家在签收前,当着快递人员面仔细检查到货情况,如有问题,请务必拒签要求退回,或者当场拍照取证并获得快递人员签字证明。
               取证范围包括但不限于:
               1) 包裹外表,快递单号,该商家在包装上的独特标识等。
               2) 打开包裹时刻的状态,包装状态,相应数量。
               3) 有损坏物品细节。
               4) 取证日期。
               建议商家
               1)在发送包裹前,购买运输保险。
               2)在包裹外包装上加贴独特防盗封膜。
               3)在所发出物品上加封其独特标签。
               (二)可以退货
                 “可以退货”规则是指在承诺“有条件退货”的基础之上,商家承诺买家可以在确认收货7天之内因为种种自身原因而提出退货。买家自身原因包括但不限于后悔购买、个人喜好、尺寸不合适等任何其他原因。                因为买家自身原因提出的退货,退货的物品状态要求满足以下基本条件:
               1. 不影响商家二次销售。未开封,未使用,包装完好,物品状态良好,
               2. 所附带的所有附件、礼品、收据、商家的独特辨识码都保持完好无损。
               3. 商家在自定义描述中提出的其他条件。
               由于自身原因发生的退货,买家可以要求商家退回相应物品的货款和服务费。但商家有权将已经发生的运费、关税等保留不退。
               (三)其他未尽事宜
               1. 原则上买家提出的退货申请,需要尽其自身的举证责任,平台会协助买家进行举证。
               2. 在不违反基本用户协议,不人身攻击、恶意攻击或者不恶意诬蔑情况下,买家有自由发表评论、评价和投诉的权利,这与提出的退货申请是否得到满足无关。

二、退换货细则
               平台上的所有商家承诺,当签收货物后7天内,因产品质量问题或包裹破损,以及对商品不满意、不喜欢、在不影响二次销售的情况下,都可以向平台提出退换货申请。
               特别提醒:为了保障所有买家的健康安全,离开仓储监管的食品、日化品均不会再次销售,因此所有奶粉、辅食、零食、特产、保健品等食品、营养品类,以及贴身使用类的日用品、化妆品均不在退换货范畴内。请买家在购买以上货物时予以配合,还望各位买家理解。              

              (一)退换货总体流程
              (二)海外直发件退换货特别说明
               直邮海外直发商品在没有品质、错发等问题的情况下,是不予退换的。
               国际直邮海外直发,如奶粉类,出现瘪罐、爆罐(奶粉漏出)情况,会根据实际情况作出损坏单位10%-20%的补偿。由于国际直邮时间会比较长,因海关原因造成的延误如海关清关量比较大、商品滞留海关等情况,均不构成退换货的条件。
               (三)收货及退换货原则
               1. 为了保障用户的权益,在收货时请和物流、快递公司递送人员一起拆开包裹,并当面清点货品,认真验货。如发现货品、数量、品质与发货单不符或其他问题,以致影响产品正常使用,请买家及时反馈给递送人员并当面拒收,拍照或有递送人员签字确认,放可作为退换货申请理由。在收到包裹时,如发现包裹破损,请买家要求物流、快递公司出具包裹破损证明。
               2. 自收到货品七日内(以签收日为准)出现质量问题的(在正常使用过程中),买家事先需通过电话或者E-mail的方式与平台客户服务人员取得联系,告知订单号及退换货原因,将商品、收货单用快递方式寄给平台公司地址,待平台售后专业人员验收后,确认符合退换货条件,我们会尽快办理退换货。
               3. 因商品质量问题退换货所产生的邮寄(普通快递包裹)费用,由卖家承担。买家需将邮寄费用的复印件连同商品、发货单一同寄回平台,我们会将邮寄费通过买家最方便使用的付款方式返还给买家。
               4. 由于买家自身原因退货、换等值或超值的商品时(含没选好尺码、颜色、收到后改变主意等),由买家承担本次订单发货和退货所需的物流或快递费用(非卖家原因退款的情形,买家需承担本次订单交易支付产生的4%交易手续费用);换货的情况下,还需要承担再次发货时的运费。
               5. 对于食品及保健品类商品不在退换货范围内,请您服用前认真阅读使用说明书,禁忌人群切勿服用。
               6. 对于日用品、化妆品类商品不在退换货范围内,购买前务必确认是否会产生过敏或不良反应;请您使用前认真阅读使用说明书,或使用前做一个简单的皮肤过敏测试以确保安全使用。
               7. 应退货款采用与该笔支付方式对应的方式退还,所有退款均不会以现金形式退款。
               8. 请买家务必当面对照发货单核对商品,如果出现商品数量缺少、商品破损,请您当场办理整单商品的退货。若订单中含有赠品,请一并退回。货单一旦确认签字,我们将无法办理退换或补发。
               9. 如果是成套商品,买家必须整套退货。如果是捆绑商品,买家在退回商品的同时必须将赠品一并退回。
               (四)退换货货品标准
               出现下列任何一种情况均不提供退换货:
               1. 产品曾受到非正常使用;
               2. 非正常条件下存储、暴露在潮湿环境中、暴露在温度过高或过低环境中;
               3. 未经授权的修理、误用、疏忽、滥用、事故、改动;
               4. 不正确的安装、不可抗力、食物或液体溅落、产品的正常磨损等;
               5. 在退换货之前未与平台客户服务人员取得联系;
               6. 所有食品类、保健品、日化用品商品,均不在退换货范畴;
               7. 超出退换货期限(七日内可退换货;七至十五日内可换货);
               8. 退回的商品外包装不完整、所附配件及资料、赠品不齐全的;
               9. 发货单丢失、涂改或损坏;
               10. 直邮类海外商品,均符合当地国检验检疫标准,买家一旦购买,即视为接受国际标准。
               (五)不符合退换货情形处理
               买家要求退换货的产品寄送至平台公司地址,经平台专业售后人员检测本产品并未符合退换货的情形的处理方案:
               1. 不予退换,买家放弃该产品,由平台处理。
               2. 买家承担复寄返回的费用,将产品寄回给买家。
               3. 协商退还50%货款,平台作为线下处理。
(六)退换货寄送地址
               1. 直邮海外直发商品在没有品质、错发等问题的情况下,是不予退换的。
               2. 商家原因的退货寄送地址为平台公司地址:                中国广东省深圳市福田区滨河路联合广场A座51楼
               3. 买家原因的退换货则与商家协商退换货地址。